eOppiva   17.11.2019

Palvelumuotoilu digitaalisten koulutusten suunnittelussa

Oppimismuotoilulla on paljon yhteistä palvelumuotoilun menetelmien kanssa. Kumpikin pohjaa muotoiluajatteluun, joka nostaa keskeiseen asemaan käyttäjäkeskeisen, empatialähtöisen ja luovan suunnittelun sekä ongelmanratkaisun. Uskomme, että palvelumuotoilun menetelmien tunnettuuden lisääntyessä niitä aletaan hyödyntää enemmän myös koulutusten suunnittelussa ja toteutuksessa.

Koulun ja koulutuksen piirissä oppijoilta ei tietääksemme millään koulutusasteella ainakaan systemaattisesti kysytä, miten he asian haluaisivat mieluiten oppia ja mitkä keinot oppimistavoitteiden saavuttamiseksi olisivat parhaita. Vai oletko itse päässyt osallistumaan koulutukseen, jossa olisit koulutuksen suunnitteluvaiheessa saanut vaikuttaa siihen, miten asia opetetaan, mitä siitä opetetaan, ja millä menetelmillä?

Mitä palvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilu on palveluiden tai tuotteiden kehittämistä ymmärtämällä käyttäjien todellisia haluja ja tarpeita. Ymmärtämällä ei tarkoita arvailemalla tai olettamalla, vaan aidosti käyttäjät kohtaamalla: ymmärtämällä myös heidän huoliaan, murheitaan, ilojaan ja toiveitaan.

Palvelumuotoilun ideana on kerätä mahdollisimman kattava asiakasymmärrys, ja sen kautta muodostaa käsitys ongelman juurisyystä, jota muotoilun menetelmin lähdetään ratkaisemaan.

Palvelumuotoilun juuret ovat syvällä design-tutkimuksessa, mutta se on kuitenkin monitieteinen sekoitus ihmistieteitä, kaupan alan tutkimusta, teknologiaa, etnografiaa ja design-tutkimusta. Palvelumuotoilu on myös kokonaisvaltaista kehittämistä: se on asiakaskokemuksen ja palvelujen parantamista, mutta yhtä lailla myös palveluprosessin ja organisaation toiminnan kehittämistä.

Palvelumuotoilu on aina vuorovaikutteista: se on vuorovaikutusta asiakkaan, loppukäyttäjän, palveluntuottajan, sidosryhmien, erilaisten työkalujen ja metodien välillä. Siihen liittyy yhteiskehittäminen ja yhteisöllinen design, sillä kukaan ei voi yksin toimia palvelumuotoilijana. Lisäksi palvelumuotoilu on voimakkaasti käyttäjäkeskeistä: käyttäjä ja käyttökokemus ovat huomion keskipisteenä, ja käyttäjät otetaan mukaan suunnitteluprosessiin jo varhaisessa vaiheessa.

Muotoiluajattelu korostaa empatiaa, luovuutta ja ihmiskeskeisyyttä

Palvelumuotoilu ei ole vain lajitelma työkaluja ja menetelmiä. Sen pohjana on design thinking eli muotoiluajattelu, jota voisi kutsua vaikkapa palvelumuotoilijan tavaksi ajatella.

Muotoiluajattelun avulla sidotaan yhteen palvelumuotoilun menetelmin kerätty asiakasymmärrys ja muotoillaan siitä ratkaisu. Bostrom nostaa teoksessaan Learning Design in Practice for Everyone (2017) muotoiluajattelun myös oppimismuotoilijan eli learning designerin tärkeimmäksi ajatuskehikoksi ja korostaa mindsetin muuttamisen tärkeyttä suhteessa perinteisiin koulutuksen suunnittelun tapoihin.

Bostromin esittelemät työkalut oppimismuotoilun toteuttamiseen käytännössä ovat hyvin pitkälle samoja tai hieman muokattuja työkaluja, joita palvelumuotoilussakin paljon käytetään: mindmapit, erilaiset kysymyspatteristot, pelillistäminen, skenaariot, erilaiset työkalut oppijoiden tunteiden ja motivaation selvittämiseen, kohderyhmäanalyysit jne. Bostrom alleviivaa oppimismuotoilijan työkaluissa visualisoinnin, autenttisuuden ja kokeilemisen merkitystä. Ei olla siis kovin kaukana palvelumuotoilijan tontilta.

Palvelumuotoilussa keskitytään vuorovaikutustilanteisiin palvelun ja asiakkaan välillä

Palvelumuotoilussa keskeisiä käsitteitä ovat myös palvelukehä ja kontaktipisteet. Palvelukehällä olevat palvelutuokiot ovat vuorovaikutteisia kohtaamisia asiakkaan kanssa. Palvelutuokiot koostuvat useista kontaktipisteistä (touchpoint), joiden kautta asiakas kokee, näkee ja aistii palvelun. Kontaktipisteet voivat olla esimerkiksi toimintaympäristö tai fyysinen tila, digitaalinen kohtaaminen, konkreettinen tuote tai tavara tai ihminen (asiakaspalvelutilanne). Kontaktipisteiden kautta asiakkaalle muodostuu kokonaiskuva ja kokonaistunne käyttämästään palvelusta tai tuotteesta.

Kontaktipisteiden ja palvelukehän hyödyntäminen istuu hyvin myös oppimiskokemuksen suunnitteluun. Varsinkin käänteisessä oppimisessa, jossa osa koulutuksesta tapahtuu etukäteen esimerkiksi videoiden avulla, koulutuspolulla olevien kontaktipisteiden huolellinen kartoittaminen auttaa oppimiskokemuksen muotoilussa huomattavasti.

Palvelumuotoilu on osa kaikkia eOppiva-tuotantoja

Toteutamme eOppivan tuotannoissa palvelumuotoiluun nojaavaa koulutusten suunnittelu- ja toteutusprosessia. Moni haluaisi ensi kuulemalta hypätä asiakasymmärryksen keräämisen yli, sillä “kyllähän nyt virkamies virkamiehen tuntee!” Kaiken lisäksi vaihe vie melko paljon aikaa ja vaivaa. ”Onhan näitä asioita opetettu vuosikymmeniä, kyllä kouluttajat tietävät mitä asioita pitää ja kannattaa opettaa. Ja miten.”

Jokainen järjestämämme palvelumuotoilutyöpaja on osoittanut meille, kuinka tärkeää asiakasymmärryksen kerääminen ja yhteiskehittäminen ovat. Jo pienellä satunnaisotoksella olemme huomanneet, että me digitaalisesta oppimisesta kiinnostuneet ja innostuneet olemme oman pienen digikuplamme sisässä, jossa helposti unohdamme millaisia ajatuksia ja tunteita se muissa herättää. Päällimmäisenä tunteena ei kaikilla suinkaan ole innostus ja ilo, vaan esimerkiksi huoli siitä, miten selviytyy verkkokoulutuksesta ja riittääkö itseohjautuvuus ja motivaatio itsenäiseen opiskeluun.

Kaikki eOppivan koulutukset suunnitellaan ja toteutetaan loppukäyttäjille vastaamaan heidän tarpeitaan. Emme kehitä koulutuksia itsellemme emmekä koulutusten tilaajille. Tämän vuoksi asiakasymmärryksen hankkiminen on tärkeä osa onnistunutta koulutusta. Vain ymmärtämällä loppukäyttäjän eli oppijan tunteita, tarpeita ja ajatuksia, voimme suunnitella sellaisia koulutuksia, joita oppijat haluavat suorittaa.

 

Pelikirja-blogisarjassa käsittelemme parhaita käytäntöjämme digitaalisten koulutusten tuotannossa. Tieto perustuu kymmeniin tekemiiimme digitaalisiin koulutuksiin ja yhteistyöhön satojen asiantuntijoiden kanssa. Voit ladata pelikirjan ilmaiseksi täältä.

Lähteet: Boström, L. (2017) Learning Design in Practice for Everyone. Svängsta: B-InteraQtive Publishing.